Hemsida / Produkter och tjänster

makkonen_asiakas.jpg

Ritva Makkonen och Esa Viherä

Produkter och tjänster


Ersättningstjänsten är kärnan i försäkringsbolagets betjäningshelhet. Hur fungerar ersättningstjänsten och vad är bra betjäning enligt kunderna? Hur påverkar stora skador ersättningstjänsten?

Ersättningarna grundar sig alltid på försäkringsvillkoren som kunderna får i samband med försäkringsavtalet. Villkoren är ofta invecklade och många anser att de hör till kategorin ”finstilt text” som ofta blir oläst.

”Är det möjligt för kunderna att utgående från försäkringsvillkoren förstå ersättningspraxis och t.ex. hur självrisken och ersättningsbeloppet fastställs? Finns det t.ex. i samband med en skada på vitvara någon tumregel för när det inte lönar sig reparera varan utan ersätta den med en ny? Det är ofta just i skador på vitvaror som ersättningen kan vara en överraskning för kunden när den först minskats med självrisken och sedan åldersavdragen. De flesta kan inte räkna åldersavdragen själv”, säger Esa Viherä från Tavastehus. Han representerar kunderna i förvaltningsrådet för LokalTapiola Loimi-Häme.

Är det möjligt att göra villkoren mer lättförståeliga?

”Säkert kunde man skriva villkoren på ett mer kundvänligt språk. Det skulle t.ex. vara bra att man oberoende av försäkringsgren, t.ex. i villkor för hemförsäkring och bilförsäkring, skulle på samma sätt presentera aspekter som är lika i båda villkoren. Man kunde även ge bättre beskrivningar på olika begrepp. All rum för tolkning kan dock inte uteslutas eftersom villkoren måste på ett komprimerat sätt täcka många olika skadefall”, säger Ritva Makkonen som är enhetsdirektör vid LokalTapiolas ersättningstjänst.

Hon rekommenderar att söka ersättning alltid då skadebeloppet är större än självrisken. Det finns alltid en möjlighet att få ersättning.

Viherä är även intresserad av om ersättningsvillkoren för försäkringarna kommer att ändra nu när Lokalförsäkring och Tapiola blivit LokalTapiola.

”Nya gemensamma försäkringar innebär nya villkor. Enligt bestämmelserna i lagen om försäkringsavtal kan villkoren för gamla försäkringar inte ändras i någon större grad”, säger Makkonen.

Ersättningstjänsten sätts på prov när skadorna är många

Ersättningstjänsten sätts på prov när det uppstår många skador, t.ex. i samband med stormar eller kedjekrockar. Tjänsten borde klara av att betjäna bra även när det är rusning och snabbt utreda olika egendoms- och personskador. Enligt Ritva Makkonen har skadeanhopningar gjort ersättningstjänsten mer entydig.

”Till exempel i kedjekrockar har vi avtalat med kunderna att ersättningen utbetalas med stöd av kaskoförsäkringen oberoende av vem som orsakat krocken. Det har gjort det möjligt att betala ersättningarna snabbt. Det kan nämligen ta flera månader att få fram den skyldiga parten. Jag tycker att det här är bra kundbetjäning eftersom alla inte nödvändigtvis har råd att betala själv för reparationen. Fallen har sedan slutbehandlats när vi fått reda på den skyldiga parten”.

Är det bra betjäning att ersättningar betalas snabbt på kontot?

”Bra betjäning är att jag endast behöver vara i kontakt med en person. Det här fick jag uppleva när vi hade vattenskada i hemmet då slangen till tvättmaskinen gick sönder. Jag behövde bara ringa ett telefonsamtal. På LokalTapiola arbetade man säkert hårt med fallet men jag kunde ta det lugnt”, säger Viherä.

”Jag tycker det är bra betjäning att ersättningen utbetalas snabbt i fall där skadan är relativt liten. Vid en brandskada är det dock bra betjäning om en expert är nära till hands. Försäkringsbolagets uppgift är då att minska kundens oro”, säger Makkonen.

Vid allvarliga skador krävs interaktion

Kunderna kan anmäla skador på kontoren, på Internet eller per telefon. Vid skador på lösöre i hemmet kan 90 procent av ersättningsbesluten fattas under den första kontakten. Är det då vanlig att försäkringarna missbrukas? Alla tvättmaskiner som skadats kan ju inte inspekteras av en försäkringsinspektör?

”Majoriteten av finländarna ger korrekt information när de anmäler en skada. Vid allvarliga skador vill kunderna oftast sköta ärendet ansikte mot ansikte eller per telefon. Det betyder att expertis och professionalism är viktigt i en skadesituation. Den här branschen handlar mycket om förtroende och tillit”, säger Makkonen.

 

80 % av hemförsäkrings­ersättningarna uppgår till några hundra euro.

 

"Expertis och professionalism är viktigt i en skadesituation. Den här branschen handlar mycket om förtroende och tillit."