Etusivu / Tuotteet ja palvelut

makkonen_asiakas.jpg

LähiTapiolan korvauspalvelujen yksikönjohtaja Ritva Makkonen ja Esa Viherä LähiTapiola Loimi-Hämeen hallintoneuvostosta

Tuotteet ja palvelut

Korvauspalvelu on vakuutusyhtiön palvelukokonaisuuden keskiössä. Miten korvauspalvelu toimii ja mikä on asiakkaan mielestä hyvää palvelua? Miten suuret vahingot ovat vaikuttaneet korvauspalveluun?

Korvaukset perustuvat aina vakuutusehtoihin, jotka asiakas saa vakuutussopimuksen mukana. Ehtotekstit ovat monimutkaisia ja monen mielestä sitä ”pienellä präntättyä”, joka jää lukematta.

”Ymmärtävätkö ihmiset vakuutusehtojen pohjalta korvauskäytäntöjä tai esimerkiksi omavastuun tai korvaussumman määräytymisen? Onko esimerkiksi kodinkonevahingoissa nyrkkisääntö, milloin konetta ei kannata korjata, vaan se uusitaan? Juuri kodinkoneissahan korvauksen määrä saattaa tulla asiakkaalle yllätyksenä, kun ensin vähennetään omavastuu ja sen jälkeen tietyllä laskukaavalla ikäpoistot. Useimmat eivät osaa niitä itse laskea”, sanoo hämeenlinnalainen Esa Viherä. Hän edustaa asiakkaita LähiTapiola Loimi-Hämeen hallintoneuvostossa.

Voisiko vakuutusehtoja kirjoittaa helpommin ymmärrettävästi?

”Varmasti vakuutusehdot voitaisiin kirjoittaa asiakasystävällisemmällä kielellä. Olisi esimerkiksi hyvä, että vakuutuslajista riippumatta, siis esimerkiksi kotivakuutuksissa ja autovakuutuksissa, samantyyppiset asiat kerrottaisiin aina samalla tavalla. Käsitteitä voisi avata. Kaikkea tulkinnan-varaisuutta ehdoista ei saada pois, sillä niiden täytyy kattaa tiivistetysti niin monta erilaista vahinkotapahtumaa”, sanoo LähiTapiolan korvauspalvelujen yksikönjohtaja Ritva Makkonen.

Korvauksia hän neuvoo hakemaan aina, jos vahinkosumma on suurempi kuin omavastuu. Korvauksia voi tulla.

Viherää kiinnostaa myös, tuleeko vakuutusten korvausehtoihin muutoksia vai pysyvätkö ne ennallaan, kun Lähivakuutus ja Tapiola ovat yhdistyneet LähiTapiolaksi?

”Uusien yhteisten vakuutusten myötä tulevat uudet ehdot. Vanhojen vakuutusten ehtoihin ei voida tehdä merkittäviä muutoksia, sen säätelee vakuutussopimuslaki”, Makkonen kertoo.

Korvauspalvelu testiin vahinkojen sumassa

Korvauspalvelu joutuu koetukselle silloin, kun sattuu paljon vahinkoja esimerkiksi myrskyjen tai ketjukolarien seurauksena. Palvelun pitäisi kestää ruuhkat ja selvittää nopeasti monenlaiset omaisuus- ja henkilövahingot. Ritva Makkonen kertoo, että vahinkosumat ovat suoraviivaistaneet palvelua.

”Esimerkiksi ketjukolareissa asiakkaiden kanssa on sovittu, että korvaus maksetaan asiakkaan kaskovakuutuksesta riippumatta siitä, kuka kolarin on aiheuttanut. Näin korvaukset on saatu nopeasti maksuun. Syyllisyyskysymysten selvitys voi kestää kuukausia. Minusta tämä on ollut hyvää asiakaspalvelua, sillä kaikilla ei välttämättä ole varaa korjauttaa autoa omalla rahalla. Asiat on käsitelty loppuun syyllisyyskysymysten selvittyä.”

Onko hyvää korvauspalvelua se, että korvaukset tulevat tilille nopeasti?

”Hyvää palvelua on se, että minun ei tarvitse olla yhteydessä kuin yhteen ihmiseen. Tämä toteutui hyvin, kun kotonamme sattui vuotovahinko pesukoneen letkun rikkouduttua. Yhden puhelinsoiton jälkeen asiat rullasivat. Varmasti LähiTapiolassa tehtiin kovasti töitä, mutta mi-nun ei tarvinnut tehdä”, Viherä sanoo.

”Minusta hyvää palvelua on se, että korvaukset tulevat nopeasti, kun vahinko on melko pieni. Sen sijaan esimerkiksi tulipalossa hyvää palvelua on mielestäni se, että asiantuntija on lähellä. Vakuutusyhtiön tehtävä on ottaa huoli asiakkaalta pois”, Makkonen sanoo.

Vakavissa vahingoissa kaivataan vuorovaikutusta

Asiakas voi ilmoittaa vahingosta toimistolla, netin kautta tai puhelimessa. Kodin irtaimistovahingoista 90 prosentissa korvauspäätös voidaan tehdä ensimmäisen yhteydenoton aikana. Käytetäänkö korvauksia väärin? Jokaista pesukonetta kun ei vakuutustarkastaja näe?

”Valtaosa suomalaisista ilmoittaa vahingon juuri niin kuin se on tapahtunut. Lisäksi yleensä vakavimmissa vahingoissa asiakkaat haluavat asioida kasvokkain tai puhelimessa. Sekin kertoo, että vahinkotilanteessa asiantuntemus on tärkeää. Tämä on luottamusbisnestä”, Makkonen sanoo.

 

 80 % kotivakuutusten korvauksista on muutamien satojen eurojen suuruisia.

 

 

"Vahinkotilanteessa asiantuntemus on tärkeää. Tämä on luottamusbisnestä."